Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

En Sendux, sabemos que la operatividad de tu negocio es fundamental. Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) define nuestro compromiso técnico con la disponibilidad de tu plataforma.

1. Compromiso de disponibilidad

Sendux garantiza una disponibilidad de la plataforma del 99% mensual. Este compromiso aplica de manera uniforme para todos los clientes con una suscripción de pago activa, sin importar su plan (Esencial o Completo).

2. Medición del tiempo de inactividad

El tiempo de inactividad se mide a través de nuestras herramientas de monitoreo interno (Azure Monitor). Se considera que existe "tiempo de inactividad" únicamente cuando:

• Los servidores de la aplicación pública devuelven códigos de error HTTP 5xx de manera continua.
• Existe una falta total de respuesta del servidor por un periodo superior a 5 minutos continuos.

3. Exclusiones del SLA

No se contabilizará como tiempo de inactividad, y por lo tanto no será elegible para créditos, cualquier interrupción causada por:

• Mantenimiento programado: ventanas de mantenimiento de las cuales se haya notificado al Usuario con al menos 48 horas de anticipación.
• Problemas causados por la configuración incorrecta, uso indebido o alteraciones realizadas directamente por el Usuario en su panel de administración.
• Interrupciones en proveedores de servicios de terceros sobre los cuales Sendux no tiene control directo (ej. caídas globales en pasarelas de pago como Stripe o servicios de telecomunicaciones).
• Eventos de fuerza mayor, incluyendo desastres naturales, fallas masivas de internet a nivel nacional, o actos gubernamentales.

4. Compensación por incumplimiento

Si en un mes calendario Sendux no cumple con el 99% de disponibilidad, usted tendrá derecho a solicitar un crédito. El crédito se calculará de forma proporcional al tiempo de inactividad que haya excedido nuestro margen permitido y se aplicará automáticamente como un descuento en su siguiente factura.

5. Solicitud de créditos

Para hacer válido un crédito por incumplimiento de SLA, el Usuario debe enviar un reporte desde su correo registrado a soporte@sendux.com.mx dentro de los 7 días naturales posteriores a la finalización del mes en el que ocurrió el incidente. Sendux evaluará la solicitud cruzando los datos con los registros de nuestro servidor en un plazo no mayor a 5 días hábiles.